기술 지원의 수수께끼를 풀다

May 30, 2023

Brooke Litten 작성2023년 8월 1일 인쇄

커뮤니티 칼리지 기술 지원 전문가들은 매일 미스터리 해결 작업을 담당합니다. 일부 전화와 이메일은 공개 및 종료 사례가 될 수 있지만(껐다가 켜셨나요?), 일부는 약간의 조사 작업이 필요합니다(아니요, 해당 프로그램은 일반적으로 그렇게 하지 않습니다).

기술 전문가는 모두 서로 다른 전문 분야를 가지고 있습니다. 예를 들어 일부는 기관의 학습 관리 시스템을 전문으로 하고 다른 일부는 하드웨어 전문 지식을 가지고 있습니다. 누군가가 정보 또는 혁신 및 기술 분야에 거주한다고 해서 항상 모든 기술을 알고 있다는 의미는 아닙니다. 그러나 학생과 강사에게 문제와 문제가 있을 때 그들은 대학 부서의 흐름도를 찾는 것이 아니라 단지 도움을 찾는 것입니다.

이 기사는 미국 커뮤니티 칼리지 협회(American Association of Community Colleges) 산하 위원회인 교육 기술 위원회(Instruction Technology Council)에서 격주로 제공하는 시리즈의 일부입니다.

기술 지원 전문가는 정보를 주의 깊게 수집하여 서로 다른 팀의 학생과 강사가 이탈하는 것을 최소화하여 상황의 좌절감을 줄여야 합니다. 어려운 지원 문제를 해결할 때 미스터리를 해결하는 세 가지 단계가 있습니다. 즉, 듣고, 질문하고, 협력하는 것입니다.

애거서 크리스티의 에르큘 포와로는 수다스러운 인물이었을지 모르지만, 사건의 핵심에 도달했을 때 사건에서는 정황 증거보다 듣고 관찰하는 것이 더 중요하다고 주장했습니다. 좋은 경청 능력은 그를 사건을 해결한 증거로 이끌어 줄 것입니다.

많은 기술 지원 전문가는 동일한 문제를 계속해서 보게 되므로 문제를 설명하면 몇 마디만 하면 이 문제를 진단할 수 있습니다. 첫 번째 솔루션으로 이동하여 지원 티켓을 마무리하는 것은 쉬울 수 있지만 항상 그런 것은 아닙니다. 추측하지 말고 들어보세요. 당신이 간과했을 수도 있는 세부 사항을 주의 깊게 듣고 사려 깊게 알아낼 뿐만 아니라, 당신이 돕고 있는 사람이 더 많은 지원을 받을 것이라고 느낄 것입니다.

많은 기술적 문제는 교육 기술 지원 전문가가 매일 접하는 문제이기 때문에 흔하거나 예방할 수도 있지만 이는 사용자에게는 새로운 문제이거나 놀라운 문제입니다. 문제와 문제점을 파악하는 것은 모든 분야에서 가장 좋은 방법이므로 교육 기술 팀은 어떤 소프트웨어 업데이트가 어떤 문제를 일으키는지 알지만 컴퓨터를 사용하는 모든 사람이 그것을 아는 것은 아닙니다. 전체 이야기를 들으면 이것이 일반적인 문제인지, 아니면 처음에 생각했던 것보다 더 크거나 이상한 문제를 노출시키는 일부 변칙을 포착할 수 있는지 판단하는 데 도움이 될 것입니다. 어느 쪽이든, 사용자는 기술적인 혼란 속에서도 누군가가 적극적이고 사려 깊게 지원하고 있다는 사실을 알게 되면 더욱 편안함을 느낄 것입니다.

문제를 해결할 때는 아무리 단순해 보이더라도 질문이 중요합니다. 기술 지원 전문가는 도움을 구하는 사람의 기술 수준이나 프로세스를 추측해서는 안 됩니다. Columbo조차도 사건을 조사할 때 물어볼 것이 "한 가지 더" 있습니다. 그리고 콜롬보와 마찬가지로 중복되거나 기본적인 질문을 하는 것을 두려워하지 마세요. 그들의 관점을 이해하려면 올바른 질문을 해야 합니다.

예를 들어, 일반 컴퓨터 사용자는 대부분의 사람들이 인터넷에 연결되는 항목을 클릭하기 때문에 브라우저 간의 차이점을 알지 못합니다. 또한 학생이 온라인에서 자신의 수업을 찾을 수 없다고 말하는 경우, 학습 관리 시스템에 있다고 가정할 수 있지만 자신의 강좌로 연결될 것으로 생각되는 다른 페이지에 있을 수도 있습니다. 특정 대학 사이트나 도구의 내용이 작동하지 않는 경우 프로세스에 대해 문의하세요. 사용자가 잘못된 방향으로 갔을 수 있는 위치를 밝히기 위해 접근 방식을 안내하도록 합니다. 여전히 미스터리에 대한 단서를 놓치고 있다고 생각되면 Zoom이나 MS Teams와 같은 웹 회의 통화에 참여하도록 요청하세요(또는 들러서 방문하세요). 그러면 화면을 공유하여 사건을 관찰하고 해결할 수 있습니다. .

답이 없거나 뭔가 빠진 것 같으면 항상 팀과 협력하세요. 악명 높은 셜록 홈즈에게도 왓슨 박사가 있었습니다. 지원과 교육을 제공하는 수많은 비디오, 기사 및 웹 사이트가 있지만 때로는 이러한 이상한 일회성 상황에 대한 경험이 해결책을 찾는 데 도움이 될 수 있습니다.